Her sættes fokus på et par generelle udfordringer i vores arbejde med koncepter og standarder. Koncepter er som udgangspunkt immaterielle værktøjer, der gør livet lettere for os, ved at skabe et fælles sprog, ved at reducere kompleksitet. Men ofte tillægger vi dem en alt for stor evne til at gøre netop det. Når vi gør det får de den modsatte effekt af, hvad der er intentionen:
- Koncepter og standarder er immaterielle værktøjer i form af viden, der skal gøre livet lettere for os inden for givne sammenhænge. “Den givne sammenhæng” er afgørende og vi skaber udfordringer, når vi bringer dem ud af deres sammenhæng:
- Koncepter og standarder er værktøjer, der hjælper med at håndtere informations(over)flow i organisatoriske sammenhænge – de reducerer kompleksitet. De gemmer, processerer og koordinerer information, bl.a. ved at skabe fælles sprog og foreslå heuristikker/procedurer. Dermed hjælper de også med at bruge vores sparsomme opmærksomhed på andre kritiske områder. Når værktøjerne bringes ind i nye sammenhæng, risikerer de imidlertid at virke modsat: I stedet for at håndtere informationsoverflow skaber de fornyet informationsoverflow fordi de ikke passer i sammenhængen.
Koncepter og standarder er repræsentationer af viden. Med koncepter tænkes her på immaterielle værktøjer som fx ledelses- og arbejdslivskoncepter. Disse repræsenterer forskellig viden om, hvordan det er muligt at opnå givne mål ved at følge nogle særlige forskrifter. Lean, Kvalitetsledelse, Performance Management, Mangfoldighedsledelse, New Public Management, Business Process Reengineering udgør det for eksempler på ledelseskoncepter, mens Social kapital, Kerneopgaven, Relationel koordinering og måske Organisatorisk robusthed i højere grad sætter fokus på koblingen mellem organisation og arbejdsliv. Fortsæt selv remsen af koncepter. De sigter alle mod at skabe løsningsmuligheder for en række specifikke udfordringer i samtiden. Med Kvalitetsledelse sigtes på at opnå kontinuerte forbedringer i kvaliteten af produkter. Med Social kapital sigtes på at skabe god kvalitet i arbejde og ydelse, gennem styrkelse af samarbejdsevne, oplevelsen af retfærdighed og en fundamental tillid. I begge tilfælde repræsenterer koncepterne viden, der er søgt retfærdiggjort på baggrund af erfaringer og evidens. For så vidt opfylder koncepterne en klassisk definition på viden som retfærdiggjort sand overbevisning. Det er viden, som kan siges at være sand i den forstand, at den er retfærdiggjort inden for en given sammenhæng. Den hvorfra konceptet oprindeligt stammer. Dem som repræsenterer denne viden (typisk en blanding af virksomhedsfolk, konsulenter og forskere), har på baggrund af deres overbevisning afprøvet konceptet – inklusive forskrifterne – og fundet grundlag for, på den baggrund, at kunne retfærdiggøre begrundelsen for deres overbevisning. I hvert fald inden for den sammenhæng, hvor inden for konceptet er blevet undfanget.
Standarder er ikke det samme som koncepter. Men der er et grundlæggende fælles paradoks ved koncepter og standarder, som er det væsentlige i denne forbindelse og som jeg vender tilbage til om et øjeblik. Da begrebet standarder undertiden bruges med lidt forskellige betydninger (hvilket er et paradoks i sig selv, givet dets betydning :-), skal vi dog slå fast, hvad vi egentlig forstår ved standarder. På Dansk Standards website fremgår følgende om den formelle definition på en standard:
“Dokument til fælles og gentagen anvendelse, der giver regler, retningslinjer eller karakteristiske træk ved aktiviteter eller ved resultaterne af disse. Dokumentet er fastlagt ved konsensus og vedtaget af et anerkendt organ. Hensigten er at opnå optimal orden i en given sammenhæng.” (Dansk Standard, sidst tilgået 7. februar 2018)
Standarder sigter på at skabe et fælles sprog inden for nogle givne (viden-/faglige) domæner. Gennem et fælles sprog skabes en optimal orden i en given sammenhæng. Det fremhæves at dokumentet er fastlagt ved konsensus og vedtaget af et anerkendt organ, således at der opnås optimal orden inden for den givne sammenhæng.
I denne forbindelse er det vigtigt at hæfte sig ved vendingen i en given sammenhæng. Ligesom ved koncepterne ovenfor kan vi tale om at en standard og et koncept er viden i den forstand, at begge dele opfylder betingelsen om at være retfærdiggjort sand overbevisning… inden for en given sammenhæng.
Men det er også netop her, en af udfordringerne er: For hvad er så den givne sammenhæng? Det gode danske ordsammenhæng er efterhånden også kendt under begrebet kontekst. Begreberne “sammenhæng” og “med-tekst” handler om, at den pågældende viden alene er retfærdiggjort sand begrundet inden for sammenhængen. Så snart vi bevæger os ud af konteksten, af sammenhængen, bliver det straks mere tvivlsomt. Og her kommer endnu en afgørende udfordring: Når vi har med levende komplekse systemer, organisationer, at gøre, er det vanskeligt at tale om identiske sammenhænge. Så snart vi “løfter viden” ud af én sammenhæng, er vi udfordrede ved, at forsøget på at bringe den i spil i en anden sammenhæng, med al sandsynlighed vil udfordre os, fordi denne sammenhængs præmisser er anderledes. Selvom vi følger en række forskrifter vil tilblivelsen af processerne tage sig anderledes ud, fordi de grundlæggende præmisser er anderledes. Lean i Japan er noget andet end Lean i Danmark. Lean i en kommune er noget andet end Lean i en bilfabrik. Udfordringer og styrker i den Relationelle koordinering tager sig grundlæggende forskelligt ud på hhv. en operationsgang og en medicinsk afdeling. Den relationelle koorderings udfordringer og styrker tager sig grundlæggende forskellig ud, hvis du ser på mødet mellem udviklingsafdelingen og produktionsafdelingen på industri-arbejdsplads i forhold til betydningen mellem medarbejderne og brugerne ved et botilbud, hvor brugerne har psykiske lidelser, der kan medføre pludselig udadvendt adfærd, hvis ikke personalet formår at koordinere deres praksisser optimalt.
Når kompleksitetsreduktion skaber kompleksitetsforøgelse
Det fælles ved koncepter og standarder er, at begge dele sigter på at ordne, at kompleksitetsreducere og “økonomisere” med informationsflowet i dagens informationsrige samfund. Gennem organisationer søger vi at skabe et fælles mål ved at koordinere en lang række af forskellige strømme, eller flow. Nogle af de største udfordringer i komplekse organisationer er den uendelige mængde af information, der skal bearbejdes og koordineres. For godt og vel 50 år siden pegede organisationsteoretikeren Herbert Simon i “Designing organizations for an informationsrich world” på at information forbruger opmærksomhed. Opmærksomhed bliver derfor en knap ressource. Herbert Simon argumenterede for at Information Processing Subsystems, fx. computere, netop havde til formål at reducere forbrug af opmærksomhed ved at optimere informationsflowet, at ordne det. Koncepter og standarder er for så vidt også informationsprocesserende systemer. De repræsenterer viden og forskrifter, der gennem deres praksis sigter på, at sænke forbruget af opmærksomhed.
Men det skaber så en væsentlig udfordring, nemlig at koncepter og standarder kun virker inden for nogle givne sammenhænge. Og givne sammenhænge betyder her ens sammenhænge. Æbler for sig og pærer for sig. Hvis koncepter og standarder flyttes til sammenhænge, der er forskellige fra deres oprindelsessted skal der gøres et ekstra stykke arbejde for at de kan anvendes i den nye sammenhæng. I mange sammenhænge taler vi om, at der sker et stykke oversættelsesarbejde. Oversættelses-arbejdet sker under alle omstændigheder. Hvis det ikke gøres reflekteret vil det formentlig betyde at koncepter og standarder lykkes i mindre grad. Hvis det gøres bevidst vil sandsynligheden for at konceptet og standarden virker efter sin hensigt øges.
Vi kan prøve at forstå det i Simons informations-og-opmærksomhedsterminologi: Når koncepter eller standarder bringes over i andre sammenhænge end hvori de er udviklede, vil der uvægerligt opstå behov for oversættelser. Oversættelser tager tid og opmærksomhed. Og hvis oversættelserne ikke er gode vil “de dårlige oversættelser” skabe miskommunikation og misforståelser. Dette vil forbruge endnu mere opmærksomhed. Ofte vil det forbruge mere opmærksomhed end konceptet eller standarden er lykkes med at reducere:
“An information-processing subsystem will reduce the net demand on the rest of the organization’s attention only if it absorbs more information previously received by others thant it produces – that is if it listens and thinks more than it speaks.” (Simon 1971: 42)
I starten af 2018 vil mange anføre at Sundhedsplatformen, et stort IT-system, der i overvejende grad består af standarder, meget vel kan illustrere dette problem. Sundhedsplatformen indføres med den hensigt at koordinere information; at understøtte koordinere arbejdsgange på måder der transporterer information, gemmer det, henter det og får det til at glide. I bedste fald betyder det, at mange mennesker ikke længere behøver at bruge deres opmærksomhed på, at disse informationer når frem til de rette vedkomende. De kan hente informationen nemt, når den skal bruges osv osv. Et gigantisk system, der sikrer en gevinst. Standarderne er angiveligt udviklet ved at ressourcepersoner på de respektive områder er nået frem til, hvad der er den bedste viden inden for den givne sammenhæng. Det er lagt ind i systemet. En af udfordringerne er så, at nogle (mange?) af disse standarder er blevet gjort til standarder for arbejdsgange, der ikke overlapper tilstrækkeligt med den arbejdsgang, hvortil den udviklet. Når dette sker bliver sygehuspersonalet nød til at kompensere for at skabe en god kvalitet i ydelsen. De skal dermed bruge opmærksomhed på at oversætte fra en standard, der ikke svarer ordentligt til den arbejdsgang, som de skal udføre i den givne sammenhæng. Og dermed risikerer hele ideen med at indføre sundhedsplatformen at blive kontraproduktiv.
Inden for det sociale område er det blevet eftertragtet at tale om evidensbaseret viden. Sociale interventioner skal bringes i spil på baggrund af evidensbaseret viden. Særlige programmer og preskriptioner kan, ligesom koncepter, overføres fra en kontekst til en anden, hvis de lever op til de særlige kriterier, som anses for at give evidens. Her forsøger man at efterligne “Gold Standard” (den testform som skaber den højeste evidens inden for (natur)videnskaben) for at skabe robust viden. Inspirationen hentes fra naturvidenskaben, hvor det antages, at det er muligt at kontrollere de relevante variable i forsøg og derigennem teste dem, gentage dem, kontrollere dem. Man gentager forsøgene i nye kontekster, men med de samme variable, for at sikre, at resultaterne bliver de samme – og dermed viser sig at være robuste givet de konkrete variable. Ideen kan for en kort betragtning siges at være god. Udfordringen er bare, at konteksten, præmisserne, den tavse viden, der ligger til grund for successen af en given social intervention, har så stor en afgørende betydning for processens tilblivelse og udfoldelse, at det sjældent giver mening i sidste instans.
Hvad gør vi så…?
En lidt grov, men oprigtig, påstand vil være, at det ikke er muligt at flytte viden fra én sammenhæng til en anden. Et grundlæggende – men indrømmet vidtløftigt argument vil være – at viden altid er kontekstafhængigt. En lidt mindre grov påstand vil være, at det er (næsten) muligt, hvis vi er tilstrækkeligt opmærksomme på de udfordringer og spændinger, der altid vil opstå, når man bringer viden fra en kontekst ind i nye kontekster. Hvis vi skal komme “industrien” omkring koncepter, standarder og evidensbaseret i møde må vi spørge os selv om vi kan gøre andet? Vi er grundlæggende afhængige af at reducere kompleksitet i vores komplekse organisationer.
Et rimeligt perspektiv vil være, at “viden altid er kontekstafhængigt” (hvilket i øvrig blev fanget af Simon og kollegerne (March og Cohen) med begrebet “begrænset rationalitet” / “bounded rationality”). Man kan også sige, at viden om noget altid baserer sig på nogle præmisser. Disse præmisser baserer sig på nogle andre og mere fundamentale præmisser. Disse præmisser…. og så fremdeles. “Præmisser” er her meget ofte et andet ord for det vi kan kalde “tavs viden”.
En grundlæggende udfordring i dette er, at opmærksomheden (og med det tid og penge) forskydes fra de steder hvor problemerne udfoldes i hverdagen og i stedet lægges på at teste værktøjer. Opmærksomheden forskydes til at udvikle værktøjerne, men måske især på at markedsføre dem, at retfærdiggøre dem på tværs af kontekster, på at “bevise deres værd”. Der bruges opmærksomhed på at skabe gennemsigtighed på præmisser, der aldrig når dybt nok ned i det uendelige dyb af præmisser, på præmisser; tavs viden, på tavs viden; kontekst. Opmærksomheden forskydes i retningen af værktøjerne, i stedet for at rette opmærksomheden på, hvordan værktøjerne bliver anvendt i de nye kontekster. Hvad skal en “håndværker” være opmærksom på, for at få værktøjet til at virke i denne kontekst. Hvordan faciliterer man værktøjer, der kun passer delvist? Hvordan oversætter man koncepter og standarder så de passer til konteksten? Den viden der bringes ind i en ny sammenhæng skal næsten bogstavelig talt skræddersys. Viden er et fletværk af begreber – som får sit indhold på baggrund af et fletværk af erfaringer), der er knyttet sammen med en kontekst (en sammen-hæng). Når dette fletværk af begreber bringes ind i en ny sammenhæng skal det flettes sammen… vi bevæger os her på kanten af flere forskellige faglige discipliner håndværk, sprogteori, viden- og læringsteori…. Nogen vil sige vi har brug for dygtige skræddere, oversættere eller facilitatorer. Vi skal i hvert fald nok forskyde noget af vores opmærksomhed fra værktøjerne og over på tilblivelsesprocesserne hvor værktøjerne praktiseres.